Напиши сценарий разговора для голосового агента, который звонит нашим клиентам.
Зачем звонит: [ЦЕЛЬ: подтвердить запись на приём завтра и предложить перенос, если неудобно]
Кому: [КОМУ: клиенты салона, записались неделю назад]
Что агент знает: [ДАННЫЕ: имя, услуга, дата и время, имя мастера]
Сколько длится: [ДЛИНА: не больше минуты]
Что нужно:
1. Первые две фразы. В голосе они решают всё: человек понимает за три секунды, робот это или нет, и если понимает — кладёт трубку. Скажи прямо, кто звонит и зачем, без «ваш звонок очень важен».
2. Три ветки после первой реплики: согласие, просьба перенести, отказ. Для каждой — что говорит агент и чем разговор заканчивается.
3. Что делать с молчанием. Человек взял трубку и молчит три секунды — это не отказ, а он не расслышал. Опиши поведение: повтор один раз другими словами, потом завершение.
4. Перебивание. В голосе это норма: человек говорит поверх агента. Опиши, что агент замолкает и слушает, а не дочитывает фразу.
5. Слова, которые в голосе звучат плохо. Числа, даты и время лучше произносить словами, длинные сложноподчинённые предложения на слух разваливаются. Перепиши мои данные в произносимый вид: время, дату и услугу.
6. Момент, когда агент обязан прекратить и передать человеку: раздражение, требование не звонить, любой разговор о деньгах и возвратах.
Отсечка. Не пиши приветствий длиннее одной фразы. Не вставляй уточняющих вопросов, без которых можно обойтись: каждый лишний вопрос в голосе стоит половины разговоров. Не используй слова «уточните», «пожалуйста, подождите» и «оставайтесь на линии». Не обещай перезвонить в конкретное время.
Проверка перед выдачей: прочитай сценарий вслух и посчитай, укладывается ли ветка согласия в двадцать секунд. Если нет — сократи и скажи, что убрал. Отдельно проверь, что ни одна фраза не требует от человека запомнить больше одного числа за раз.